2. اطمينان-فريب ۽ دوکو
مٿي ڏنل قدمن کي ناڪافي سمجهي، انهن کي رد ڪرڻ نهايت آسان آهي، پر رڳو انهن قدمن کي رد ڪرڻ سان اصل مسئلو حل نه ٿيندو آهي. انهن آفيسرن جي ڪاميابي حاصل ڪرڻ جون دعوائون، شين جي وڪري، اداري لاءِ وفاداري جو اعلان ۽ منڊي ۾ موجود مسئلن جي حل جي ڏس ۾ گهڻ سطحي ۽ فڪر جا مختلف اندازن جا رکندڙ آهن. انهن جي مڙني ڪوششن جو مقصد ته نيڪ آهي پر گراهڪ سان لاڳاپيل مسئلن جي ڏس ۾ پنهنجي بهترين ڪوششن باوجود اهي انهن مسئلن کي مڪمل طور حل نه ڪري سگهندا آهن.
[b]جزوي حل سبب پيدا ٿيندڙ مسئلا:
[/b] جيڪڏهن هن دور ۾ اهڙن شايع ٿيندڙ رسالن جا ورق اٿلايا وڃن جيڪي ڪاروباري معاملن ۽ موضوعن متعلق آهن ته آساني سان اهو سمجهي سگهجي ٿو ته گراهڪ جو اطمينان ۽ تسڪين هڪ نئين صفت جي عظيم ڪاميابيءَ جو ٻيو نالو آهي. ۽ گراهڪ جو اطمينان ۽ تسڪين هڪ اهڙو ماحول مهيا ڪري ٿي، جنهن هيٺ منتظمين نوان اختراع ڪري سگهن ٿا. نوان نوان طريقا اختيار ڪري سگهن ٿا. انهن نون نون طريقن ذريعي اهي گُر ۽ ترڪيبون دريافت ڪري سگهجن ٿيون، جن جي ذريعي گراهڪ سڄي زندگي ان اداري جي خدمتن ۽ شين مان فائدو حاصل ڪري سگهن ٿا. اڄ جي ڪاروباري صنعتن جو وجود رڳو گراهڪن جي اطمينان ۽ تسڪين تي ئي آهي ۽ انهن طريقن ۽ ترڪيبن ذريعي ئي گراهڪن سان ٻئي تعلقات پيدا ڪري سگهجن ٿا.
بدقسمتيءَ سان اسان جي اها دنيا ڏاڍي پيچيده عمل واري آهي. گراهڪن کي پاڻ طرف راغب ڪرڻ جي ڏس ۾ اٿاريل سڀني نون قدمن جو مقصد اداري لاءِ ڪاميابي حاصل ڪرڻ کان سواءِ ڪجهه به نه هوندو آهي. اهڙي طرح منتظمين به انهن قدمن کي نيڪ نيتي سان عملي جامو پهرائين ٿا، پر گهڻو تڻو انهن جون اهي ڪوششون ڪامياب نه ٿينديون آهن.
ان ڏس ۾ گراهڪ لاءِ وڌ کان وڌ اطمينان ۽ تسڪين جو سامان مهيا ڪرڻ لاءِ پنجن نڪتن تي مشتمل فڪر جا انداز هيٺ ڏنا وڃن ٿا. پر انهن جو نتيجو ناڪامي جي صورت ۾ به ظاهر ٿي سگهي ٿو.
[b]پهريون جزوي حل: مشاورت ذريعي وڪرو:
[/b] استدلال:- گراهڪن کي پنهنجن مسئلن ۽ مشڪلاتن کي بيان ڪرڻ جو موقعو ڏنو وڃي ۽ پوءِ انهن کي پنهنجون بهترين شيون وڪرو ڪيون وڃن.
تنبيهه: شين جي تياري ۽ انهن جي ٺوس بنيادن تي وڪرو ۽ ورهاست جي عدم موجودگي جي ڪري خاطر خواه ۽ گهڻي تعداد ۾ وڪري جو هدف حاصل نه ڪرڻ سبب ”مشاورت وسيلي وڪرو“ تي ٻڌل حڪمت عملي اداري لاءِ نقصان جو سبب بڻبي.
”مشاورت وسيلي وڪرو“ جو نظريو ڏهاڪن کان رائج آهي ۽ ڪاروبار ۾ ڪاميابيءَ جي ڏس ۾ پيش ايندڙ مسئلن جي حل لاءِ باقائده طور تي استعمال ڪيو ويندو رهيو آهي. ”مشاورت ذريعي وڪرو“ جي نظريي جو مقصد اهو آهي ته گراهڪن کي پنهنجيون شيون وڪرو ڪرڻ کان پهريان اهو واضح طور تي ٻڌايو وڃي ته شين جي چونڊ ڪرڻ جي ڏس ۾ انهن کي ڪهڙي مشڪل پيش اچي ٿي. گراهڪ جو ڌيان حاصل ڪرڻ جي ڏس ۾ اها هڪ واکاڻ جوڳي حڪمت عملي آهي پر جيڪڏهن ادارو ”مشاورت“ جي ڏس ۾ پختي ۽ معتبر معلومات ۽ اطلاعن سان ڀرپور نه هجي ته اها حڪمت عملي ناڪام به ٿي سگهي ٿي.
عام طور تي ان حڪمت عملي ذريعي ناڪامي ۽ افسوس کان سواءِ ڪجهه حاصل نه ٿيندو آهي. مشاورت ذريعي ڪامياب وڪري جو انحصار شين جي تياري جي مرحلن ۽ وڪري جي شعبي وچ ۾ بي عيب ۽ موثر رابطي ۽ سهڪار تي آهي. جيڪڏهن اهي شيون مقرر وقت تي تيار نه ٿين ٿيون ته اوهان لک ڪوششن باوجود انهن کي پنهنجن گراهڪن تائين پهچائي نه ٿا سگهو.
[b]ٻيو جزوي حل: بهترين ۽ مثبت خدمتن جي فراهمي:
[/b]استدال:- خدمتن جي فراهمي جي ڏس ۾ گراهڪ انهن ادارن کي سٺو سمجهن ٿا، جيڪي خدمتن جي فراهمي جي حوالي سان منفي رويو ختم ڪري مثبت رويو اختيار ڪندا آهن.
تنبيهه: جيڪڏهن بهتر ۽ مثبت خدمتن جي فراهمي ئي شين جي تياري ۽ وڪري جي سڀني مرحلن جو هڪ حصو بڻجي وڃي ٿي ته پوءِ ان جي جي ڪري غير حل ٿيل مسئلا پنهنجي اصلي حالت ۾ برقرار رهن ٿا ۽ انهن غير حل ٿيل مسئلن جي ڪري ادارو بار بار نقصان کڻندو رهندو.
جيڪو گراهڪ اداري طرفان مهيا ٿيندڙ مثبت ۽ بهتر خدمتن جي ڏس ۾ اداري جي بي انتها تعريف ۽ ساراهه ڪندا آهن، اهي پوءِ به پنهنجي اطمينان جو اظهار نه ڪندا آهن. اها هڪ حقيقت آهي ته خدمتن جي فراهمي ۾ پيش ايندڙ مسئلن جو فوري ۽ مڪمل حل ”نهايت مفيد ۽ مؤثر عمل“ آهي، سادي طبيعت وارن گراهڪن سان سهڻو ۽ مهذب سلوڪ ڪيو ويندو آهي، جنهن جي ڪري ادارو منفي رويو ترڪ ڪري مثبت رويو اختيار ڪرڻ جي ڪري نيڪ نالي جو مالڪ بڻجي ويندو آهي.
جيڪڏهن هڪ عيب ”سٺي خدمت“ گهٽ وڌ واضح طور نه ٿي اچي ۽ نه ئي محسوس ٿيندي آهي ۽ شايد ئي ان جي ڪري ڪو نتيجو نڪري ٿو ۽ جيڪي ادارا ان قسم جي خدمت فراهم ڪري سگهن ٿا. پنهنجين مشڪلاتن ۽ مسئلن کي حل ڪرڻ کان پوءِ ان خدمت جي فراهمي تي پنهنجو لامحدود وقت، رقم ۽ توانائي خرچ نه ٿا ڪن ۽ گراهڪ به جبلي طور انهن ادارن ڏانهن رخ ڪن ٿا، جيڪي ڪجهه غلطين جا مرتڪب ٿين ٿا ۽ انهن پر اميد غير معمولي ذهين آفيسرن کان محتاط رهندا آهن جيڪي پنهنجي ذميواري کي ان ڪري وساري ويهندا آهن ته جئين خطرناڪ صورتحال ڪڏهن به واقع نه ٿئي.
[b]ٽيون جزوي حل: گراهڪ جي عزت، وقار ۽ خوشنودي:
[/b]استدلال: جڏهن گراهڪن کي ٻين فردن جي ڀيٽ ۾ وڌيڪ ذاتي ڌيان ملي ٿو ته اهي اداري سان وڌيڪ وفاداري جو اظهار ڪندا آهن.
[b]تنبيهه[/b]: گراهڪن جي نالي ۽ اتفاقي اثرن کي ٺوس قدر ۽ قيمت جو متبادل سمجهندي دوستاڻو رويو اختيار نه ڪريو.
جيڪي ماڻهو مسلسل ڪارون خريد ڪن ٿا يا هوائي جهازن ذريعي سفر ڪن ٿا انهن کي فائدا به حاصل ٿيندا آهن. ڪيترائي صارف ۽ ڪاروباري گراهڪ ذاتي عزت ۽ احترام جا خواهشمند هوندا آهن ۽ اهڙي رويي ۽ سلوڪ جا خواهشمند هوندا آهن، جنهن ذريعي انهن جي تعريف ظاهر ٿئي. بهرحال ”گراهڪ جي عزت، احترام ۽ خوشنودي“ تي مشتمل حڪمت عملي خاص طور تي اها ڪامياب ٿيندي آهي، جتي گراهڪ کي وڪرو ڪيون ويندڙ شين وچ ۾ فرق ۽ تضاد متعلق گهٽ ئي معلوم هوندو آهي. ان حوالي سان گراهڪ سان خوش اخلاقي ۽ مسڪراهٽ واري رويي ذريعي کيس حريف ادارن جي شين تائين پهچڻ کان روڪي سگهجي ٿو.
”گراهڪ جي عزت، احترام ۽ خوشنودي“ تي مشتمل حڪمت عملي ذريعي گراهڪ سان نهايت ئي خوشگوار انداز سان سودي بازي ڪري سگهجي ٿي ۽ شين جي وڪري جي ڏس ۾ موجود ڪمزورين ۽ نقصن سان ڪاميابي سان منهن ڏئي سگهجي ٿو. پر اهي سڀ قدم انهن فائدن جو متبادل ٿي نه ٿا سگهن، جيڪي گراهڪن کي پنهنجي دل جي گهراين سان فراهم ڪرڻ گهرن ٿا. ان ڏس ۾ ان ڪاروباري شخصن جو مثال ڏسون ٿا، جيڪي اڪثر جهاز ذريعي سفر ڪندا رهندا آهن. اهي شخص هزار فائدن باوجود ان فضائي ادارن ذريعي ڪڏهن به سفر نه ٿا ڪن جيڪي وقت جي پابندي نه ڪرڻ جي سلسلي ۾ بدنام آهن.
دوستي، خوشنودي، فائدا ۽ رعايت تي مشتمل حڪمت عملي پنهنجي طور اهم ضرورآهي، پر ان جي اهميت ۽ ڪردار محدود آهي.
چوٿون جزوي حل: گراهڪ جي خواهشن ۽ ضرورتن جو احساس ۽ ادارڪ:
استدلال: اوهان گراهڪ جي خواهشن ۽ ضرورتن جو جيترو وڌيڪ ادراڪ ۽ احساس ڪندا، انهن جي خواهش جو احترام ڪندا، اوهان جا گراهڪن سان اوترا بهتر ۽ شاندار تعلقات قائم ٿيندا.
تنبيهه:- غلط قسم جي گراهڪ سان ويجها تعلقات قائم نه ڪريو ۽ نه وري هن جي خواهش ۽ ضرورتن جي تسڪين ۽ مڪمل ڪرڻ لاءِ ان جي وڌيڪ ويجهو ٿيو.
جڏهن به گراهڪ جي ضرورتن ۽ خواهشن جي تڪميل ۽ اطمينان جو سوال پيدا ٿئي ٿو ته پوءِ ان ڏس ۾ ضرورت کان وڌيڪ گراهڪ جي مڃتا، هميشه بهتر نتيجا نه ڏيندي آهي. ان قدم جي رويي سبب اداري جي معلومات جي پيچيدگين ۾ واڌارو ٿئي ٿو، جيڪو ڪنهن به طرح اداري جي ڪاميابي لاءِ فائديمند نه آهي. وڌيڪ اهو ته ان قدم جي رويي جي ڪري اداري جي معلومات ۾ رڪاوٽ پيدا ٿيندي آهي.
پنهنجي گراهڪ جي ان حد تائين مڃتا نه ڏيو جو هو اوهان جون شيون خريد ڪرڻ تي مجبور ٿي وڃي. ڪجهه گراهڪن جي خواهش هوندي آهي ته مختلف ادارن وچ ۾ چٽا ڀيٽي مان فائدو وٺندي، پنهنجي مرضي جون شيون خريد ڪرڻ جي حوالي سان انهن کي آزادي مهيا ڪئي وڃي ته جيئن اهي پنهنجي خواهش ۽ ضرورتن مطابق شيون استعمال ڪري سگهن. ان لاءِ ڪجهه گراهڪ اوهان سان گهري تعلق کي دوري ۾ بدلائڻ گهرن ٿا ۽ ڪنهن شديد ضرورت يا ڪارڻ کان سواءِ اوهان سان پنهنجي خيال ۽ احساس جو اظهار به نه ڪندا آهن.
بهرحال، مجموعي طور تي گراهڪ سان گهرا ۽ بي تڪلف لاڳاپا گراهڪ لاءِ فائديمند هئڻ سان گڏ اداري لاءِ به ڪاميابي جو سبب ثابت ٿي سگهن ٿا.
[b]پنجون جزوي حل: ننڍي پئماني تي وڪرو:
[/b]استدلال:- تمام وڌيڪ گراهڪن جي مجموعي طور تي مڃتا ۽ انهن جي خواهش جي تڪميل ۽ تسڪين، ڪرڻ بدران گراهڪن جي ننڍي ننڍي تعداد کي الڳ الڳ طور تي مڃتا ڏيو ۽ انهن جي خواهش ۽ ضرورتن جي تڪميل ۽ تسڪين ڪريو.
[b]تنبيهه[/b]: شين جي بيشمار قسم ۽ غير واضح مقصد تحت گراهڪ جي مڃتا غير متوقع نتيجن جي اهميت گهٽائي سگهي ٿي.
ننڍي پئماني تي شين جو وڪرو اوهان لاءِ ڪاميابيءَ جو سبب بڻجندو آهي. پنهنجي شين ۾ وڌيڪ بهتري کان سواءِ رابطن ۾ اضافو ۽ گراهڪن جي بيشمار ننڍي ننڍي تعداد جي خواهشن ۽ ضرورتن جي تسڪين ذريعي اوهان پنهجين شين کي تقرباً هڪ ئي قسم جي وڪري لاءِ پيش ڪري سگهو ٿا. اهو سٺو طريقو آهي، پر احتياط اهو ڪريو ته شين جا ايترا قسم به پيش نه ڪريو جو گراهڪ لاءِ پنهنجي پسند جي چونڊ ڪرڻ مشڪل ٿي وڃي ۽ ان جي عزت نفس مجروح ٿئي.
شين جي بيشمار قسمن مان پنهنجي لاءِ بهترين چونڊ گراهڪ جي ذميواري آهي، پر ممڪن آهي ته گراهڪ پنهنجي اها ذميواري نڀائڻ کان قاصر هجي. شين جي بيشمار قسمن جي ڪري گراهڪ جي دل ۽ ذهن مونجهاري جو شڪار ٿي وڃي ٿو ۽ ان لاءِ پنهنجي پسند جي چونڊ ڪرڻ مشڪل ٿي ويندي آهي. وڌيڪ اهو ته بيشمار قسم جي شين جي موجودگي ۾ پنهنجي پسند جي چونڊ ان ڪري مهانگي ثابت ٿيندي آهي ۽ پوءِ گراهڪ به ايترو سياڻو ۽ هوشيار هوندو آهي ته ان کي معلوم ٿي ويندو آهي ته شين جي بيشمار قسم جي پيشڪش ذريعي ان کي وڌيڪ قيمت ادا ڪرڻ تي مجبور ڪيو وڃي ٿو.
ننڍي پئماني تي شين جي وڪري کان سواءِ چئن جزوي حلن ۾ هڪ ئي نوعيت جون خاميون ملن ٿيون. مثلاً ان ذريعي گراهڪ جو مسئلو جزوي طور تي حل ٿي وڃي ٿو. هر شخص ان فريب ۽ دوکي ۾ مبتلا هوندو آهي ته گراهڪ جي ضرورتن ۽ خواهشن جي تسڪين ٿي وئي آهي، جڏهن ته اهو تصور نهايت احمقاڻو آهي. حقيقت ۾ گراهڪ کي رڳو اطمينان نه گهرجي پر هن وقت ضروري آهي ته گراهڪ سان گهرا ۽ بي تڪلف لاڳاپا قائم ڪيا وڃن.